Programm

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Begrüßung und Eröffnung
09.00
Vorsitz und Moderation
Prof. Dr. Nils Hafner
CRM-Guru, Blogger & Professor für Kundenmanagement
Hochschule Luzern Wirtschaft
CRM Trends 2020
09.10
Die CRM Trends 2020 für Handel und Konsumgüterindustrie - der Kundenkontakt jenseits von Google!
  • relevante Kundendaten und wie man sie findet
  • von predictive Analytics zu prescriptive Analytics
  • gezielte Kundenansprache - der Mehrwert macht's
Prof. Dr. Nils Hafner
CRM-Guru, Blogger & Professor für Kundenmanagement
Hochschule Luzern Wirtschaft
CUSTOMER EXPERIENCE
09.40
Reduziere den Aufwand für den Kunden! – Tchibo‘ s Weg vom klassischen Callcenter-D enken zum lösungsorientierten Dialog
  • Abkopplung von Average Handling Times (AHT) hin zu Qualität
  • Nachhaltige Erstkontaktlösungsquote
  • Self Service Environment
  • Kosten sparen durch Qualität
  • Reduziere den Aufwand für den Kunden: Maßnahmen und Wirkung
Jan Benjamin Eger
Head of Partnermanagement and Operations
Tchibo GmbH
10.10
Designing a Customer Experience Lab: Wie CRM im Unternehmen erlebbar wird.
  • Ein Modell zur agil-komparativen Reaktion auf Markt- und Konsumentenveränderungen
  • Welche Daten in der Organisation erlebbar sind und ein Erfolgsfaktor in Veränderungsprozessen sein können
Melanie Lauterbach
Leiterin Unternehmensentwicklung
KiK Textilien
ANALYTISCHES CRM
11.40
Der gläserne Kunde im gläsernen Shop? Kundenverhalten messen, analysieren und prognostizieren
  • Tracking, Virtual Reality, Data Mining: Was geht? Was geht (noch) nicht?
  • Smarte Integration von Verhaltens- und Einstellungsdaten
  • Marktüberblick, aktuelle Studienergebnisse und Lösungen im nationalen und internationalen Handel
Dr. Stephan Telschow
Corporate Director
GIM – Gesellschaft für Innovative Marktforschung
12.10
Special
Fail fast – learn fast oder welche Fehler in CRM Projekten passieren
  • Die falsche Frage nach der Technologie
  • Strategie? – Welche Strategie?
  • Der falsche erste Schritt
  • Ich bin dann mal weg – Ressourcenplanung ist existenziell
  • Die Probefahrt
Dr. Stefan Schulte
Head of Marketing and Data Science
Member of the Board, PlanetHome Group GmbH
12.40
Lunch & Networking
13.50
Gelebte Kund*innenzentrierung: Mehrwerte bieten – Kund*innen binden
  • Ausgangssituation: Amazonisierte Welt
  • Vorgehen: Kund*innen zuhören, Anforderungen verstehen und antizipieren
  • Handlungsoptionen: Veranschaulichung anhand von Best Practices
Dr. Eva Stüber
Mitglied der Geschäftsleitung
IFH Köln
NEXT GENERATION CRM – KI, AI, Chatbots & Co.
14.20
Einzelhandel im Wandel wie digitale Lösungen den Einzelhandel revolutionieren
  • Wie unterstütze ich mein Mitarbeiter auf der Fläche
  • Neue Möglichkeiten zur Digitalisierung
  • Live Demo Store Helper
Julian Heister
Lösungsvertrieb Microsoft Dynamics 365
Microsoft Deutschland
14.50
Einsatz von Augmented Reality für grenzenlose Potenziale in der Kundenbindung und Partnerlandschaft
  • Innovation durch Kollaboration mit Universitäten
  • Mit interaktiver Echtzeitvisualisierung Mehrwerte schaffen
  • Etablierung einer Partnerplattform auf Basis der DIY-Community
  • Vom Produktlieferanten zum Full-Service-Provider
Lars Brodersen
CRM Specialist
tesa SE
15.20
Coffee & Networking
15.50
How to Succeed with Customer Care Chatbots
  • Chatbot design best practices
  • AI and chatbots: What's the difference?
  • How to provide value to customers
  • The most important parts of a chatbot project
Jenni Juvonen
Product Specialist, Customer Care Technology
Zalando SE
DSGVO – Leitfaden für die Praxis
16.20
Update: Online-Marketing & Datenschutzrecht
  • Basics im Direktmarketing
  • Speicherung und Nutzung von Daten im CRM
  • Einsatz von Cookies mit und ohne Banner
  • Was ist in Sachen Tracking & Targeting noch möglich?
  • Social Media: Plugins & Pixel zulässig einsetzen
RA Daniel Schätzle
HÄRTING Rechtsanwälte
16.50
Zusammenfassung der Kongressergebnisse & Ausblick
Prof. Dr. Nils Hafner
CRM-Guru, Blogger & Professor für Kundenmanagement
Hochschule Luzern Wirtschaft
17.00
Ende des CRM EXCELLENCE DAYS
ab 18.30
Gemeinsame Abendveranstaltung mit den Teilnehmern des Deutschen Handelskongresses

Im Anschluss an den CRM Excellence Day findet ab 18.30 Uhr ein gemeinsames Abend-Event mit den Teilnehmern des Deutschen Handelskongresses statt. Der Abend bietet neben inspirierenden Impulsvorträgen Gelegenheit, sich bei einem Flying Dinner mit den Branchengrößen des Handels auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen.

Digitale Transformation in Deutschland – Eine Bestandsaufnahme
Prof. Dr. Klemens Skibicki
Professor für Social Media Marketing & Marktforschung
Innovate or Die? – Der Stand der Digitalisierung im deutschen online & offline Handel
Alexander Graf
Blogger Kassenzone.de & CEO
Spryker Systems GmbH

CRM EXCELLENCE DAY

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