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„Eine Beziehung zum Kunden ist der einzige Weg, langfristig profitabel zu sein, wenn man nicht der billigste im Markt sein will.“

Im Interview:

Prof. Dr. Nils Hafner, CRM-Guru, Blogger & Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern Wirtschaft

Herr Professor Hafner, CRM - warum ist das heute noch aktuell?
Eine Beziehung zum Kunden ist der einzige Weg, langfristig profitabel zu sein, wenn man nicht der billigste im Markt sein will. Viele Unternehmen bieten vergleichbare Produkte an und Amazon ist gerade im Handel der dominanteste Player am Markt. Dadurch, dass man weiß, was der Kunde will, kann man ihm zur richtigen Zeit über den richtigen Touchpoint das richtige Angebot machen.

Was müssen Unternehmen dazu wissen und können?
Sie müssen wissen, wie sich der Kunde verhält und wo er nach den Produkten sucht, die er kaufen will. Wenn man das nicht weiß, investiert man immer und immer wieder in Google Adwords, um im Internet gefunden zu werden. Das wird auf lange Sicht viel zu teuer. Um wirklich erfolgreich zu sein, müssen gerade Händler über jeden Schritt der Customer Journey zwei Fragen beantworten: 1. Kann das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden befriedigen? und 2. Will der Kunde mit dem Unternehmen zusammenarbeiten? Es geht hier um Sympathie und Kompetenz.

Und in wiefern ist der Einsatz von Technologie dabei heute hilfreich?
Na ja, je mehr Kunden Sie haben, um so mehr unterschiedliche auf den einzelnen Kunden abgestimmte Kommunikation benötigen Sie heute. Und hier hilft Technologie enorm. Anders arbeiten Facebook, Google und Amazon ja auch nicht. Es geht daraum, das Kundenverhalten schnell zu verstehen. Nach welchem Produkt sucht der Kunde genau? Und dann zu entscheiden: Habe ich das am Lager oder kann ich das dem Kunden innerhalb einer nützlichen Frist liefern? Und dabei sollte der Bestellprozess für den Kunden so einfach und risikolos wie möglich sein. Genaue Kundendaten, funktionierende Algorithmen, reibungslose Prozesse und ein tolles Erlebnis beim Einkauf sowie ein wirklich hilfreicher Kundenservice zu einem wettbewerbsfähigen Preis - darauf kommt es heute an. Und dazu bringen wir am CRM Excellence Day in Berlin die besten Beispiele und Erkenntnisse aus Theorie und Praxis.

Prof. Hafner ist Vorsitzender und Moderator des CRM-Excellence Days.

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