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Stellungnahme zum Coronavirus

In Zeiten des Coronavirus agieren auch wir als Event-Veranstalter unter neuen Rahmenbedingungen. Hierbei hat für uns als verantwortungsvoller Gastgeber die Gesundheit unserer Mitarbeiter*innen, Teilnehmer*innen und Partner höchste Priorität. Eine verbindliche und perspektivische Planung unserer Live-Veranstaltungen ist durch die sich regelmäßig ändernden Gegebenheiten und Vorgaben derzeit schwierig. Um weiterhin Ihren Anforderungen nach werthaltigen Inhalten, Orientierung und Austausch Rechnung zu tragen, entwickeln wir digitale Alternativen zu einer Vielzahl der anstehenden Veranstaltungen. Die Möglichkeiten einer ergänzenden Live-Durchführung prüfen wir regelmäßig und richten uns dabei nach den jeweils geltenden gesetzlichen Rahmenbedingungen und tatsächlichen Gegebenheiten.

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NEWS & FACTS

2016

Kulturwandel im Service & Vertrieb

Als ich 2005 einen Anruf von Toyota/Lexus erhielt – war ich doch recht erstaunt. Als Hoteltester und Dienstleistungsexperte hätte ich mir nicht vorstellen können, dass sich die Automobilbranche für meine Arbeitsweise interessiert. Lexus die Premiummarke von Toyota hatte eine große Herausforderung.

Die Kundenzufriedenheit CSI (customer satisfaction index) war seit Jahren auf einem sehr niedrigen Stand stabil (Platz 27). Das bedeutete im Vergleich mit anderen Marken ein Platz im letzten Drittel. Alle Entscheidungen werden bei dieser Marke in Japan getroffen. Die japanische Führung hatte nun beschlossen mit der Luxusmarke in die Top Liga vorzustoßen. Es wurde eine Kampagne angeschoben die auch einen Kulturwandel im Service&Vertrieb beinhaltete. Auf der Suche nach legendärem Service fielen dem Management sofort Premium Hotelmarken ein. Ich wurde mit der Aufgabe betraut, ein entsprechendes Schulungskonzept zu entwickeln.

Nun schaut man als Hotelmann eher ehrfürchtig auf die Auto-Luxusmarken. Geld scheint im Überfluss vorhanden zu sein. Die Werbebotschaften der Branche die uns den Luxus in der Mobilität versprechen, hatten auch bei mir die Wirkung nicht verfehlt. Als Hoteltester machte ich Testbesuche vor Ort und telefonische Anfragen. Ich präsentierte die Ergebnisse dieser ersten Testreihe einem geschockten Management.

Es dauerte oftmals eine Viertelstunde bis ich von einem Verkäufer oder seiner Assistenz wahrgenommen wurde. Eine richtige Begrüßung (in der richtigen Distanzzone) mit Tagesgruß und einer korrekten Vorstellung unterblieb. Auch mein Name blieb den Mitarbeitern zumeist verborgen. Ein warm up habe ich in keinem einzigen Fall erlebt.

Nun muss man allerdings wissen, dass in einem Autohaus keinesfalls unqualifiziertes Personal unterwegs ist. Ob Verkäufer oder Assistenz, die Mitarbeiter durchlaufen ein mustergültiges Fort-und Weiterbildungsprogramm. Eine Zertifizierung eines Nachwuchsverkäufers verschlingt gut und gerne € 50 000. Das sind Zahlen auf die man als Hotelfachmann nur mit ungläubigem Staunen reagieren kann. Aber was ist hier geschehen? Die Automobilbranche ist seit jeher product driven.

Alles in der sogenannten Service-Inszenierung dreht sich um den Faktor Technik. Menschliche Faktoren wie Aufmerksamkeit und Serviceorientierung werden in dieser Branche mit Begegnungsqualität umschrieben. Da wurde mir schlagartig klar, dass wir in der Hotellerie diese weichen Faktoren kaum schulen müssen, die sind bei unseren Mitarbeitern schon vorhanden. Was erklärt aber den Unterschied? Wenn ich einen ehrgeizigen Autoverkäufer frage, warum er sich für seinen Beruf entschieden hat – dann fangen die Augen an zu leuchten und er erklärt mir: ich habe als Mechaniker angefangen – ich liebe Autos. Wenn ich Mitarbeiter aus dem Gastgewerbe frage, warum sie sich den Beruf ausgesucht haben: dann leuchten die Augen auch – aber die Antwort kommt: ich liebe Menschen!! bzw. den Umgang mit ihnen... Das macht den Unterschied.

Ich denke diese zwei Welten können gut von einander lernen. In einer Zeit in der selbst die Werbebotschaften immer stärker emotionalisiert werden – und die Kunden/Gäste kommen daher mit sehr hohen Erwartungen zu uns. Das einzige was uns vom Mitbewerber unterscheidet ist der Faktor Mensch. In einer Zeit von high tech – erwarten die Kunden high touch!! Das geht nicht nur über gezielte Fortbildungsprogramme – unsere Herausforderung liegt in eben dieser Begegnungsqualität.

Und ein Konzept hat die Hotellerie schon seit Jahrzehnten (vielleicht auch sehr unbewusst) umgesetzt. Ein gutes Hotel ist eine Ladestation für das SWG (Selbstwertgefühl) seiner Gäste. Das ist der einzige Grund, warum Menschen bereit sind mehr Geld für Dienstleistung auszugeben. Im Zeitalter des WWW ist die emotionale Sättigung aus einem Click oder I like it...sehr gering – deshalb erhöhen wir ständig die Dosis (noch mehr virtuelle Freunde). Das einzige was richtig satt macht sind Aufmerksamkeit und menschliche Wärme...

Hierin liegt unsere ungeheure Chance und Potential der Zukunft.

Beitrag von Michael Bauer, Gründer, TheQualityMakers und Autor

Handel und Wandel in Tankstellen und Convenience-Shops

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